Los servicios de reclamaciones del Banco de España no están dando abasto para responder en tiempo a los expedientes, especialmente ante el volumen de trabajo por todos los relacionados con las cláusulas suelo que se aplican en muchas hipotecas. Lo reconoce así el servicio de Atención al Usuario en una misiva que están recibiendo ya algunos demandantes donde textualmente se puede leer. "Le informamos de que debido a la carga de trabajo existente no ha sido posible emitir el informe previsto en dicha norma dentro del plazo máximo de cuatro meses a contar desde la fecha de presentación de la reclamación".
Eso sí, este escrito, que firma el secretario de expedientes, aclara que la no respuesta no significa un sí por silencio administrativo. De hecho, aclara que "la falta de emisión del informe en dicho plazo no implica la aceptación del motivo de la reclamación". La situación de desbordamiento se ha complicado a partir de la sentencia del Tribunal Supremo del pasado 9 de mayo, que ha tenido un efecto dinamizador sobre hipotecados que, aunque sus entidades financieras no están incluidas en el fallo, han decidido reclamar. Se suman a los que habían empezado a hacerlo hace meses, siguiendo los pasos habituales para ello: primero, la reclamación en el servicio de atención al cliente de su sucursal, y si a los dos meses no hubiera respondido, presentarla en el Banco de España, que respondería en los citados cuatro meses.
Se da la circunstancia de que el Banco de España acaba de acordar la creación de un nuevo departamento que centralice, bajo la responsabilidad de la secretaría general, sus competencias en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas prácticas, información a consumidores, educación financiera, resolución de conflictos y otras similares.
Sentencia del Tribunal Supremo
Cabe recordar que la sentencia del Tribunal Supremo determinaba que tres entidades financieras -BBVA, Cajamar y Novacaixagalicia con unos 700.000 hipotecados afectados- debían suprimir las cláusulas suelo de sus hipotecas, no por ilegales, sino por falta de transparencia en su inclusión en los préstamos. Pese a que el fallo no establece el carácter retroactivo de la medida, muchos de los titulares de estos préstamos se han movilizado a través de asociaciones de consumidores y usuarios o directamente en los tribunales para reclamar ese dinero que habrían pagado de más. Como se trata de una sentencia firme, en este caso los clientes no tienen que dar ningún paso sino estar pendientes de que en el plazo de dos meses se cumple y se les ha dejado de aplicar esa diferencia en sus cuotas. Se cumpliría el 9 de julio pero las tres entidades financieras aseguran que ya lo están aplicando.
Desde el Banco de España ha sido imposible obtener una versión sobre la saturación en los servicios de reclamación. La institución sí ha emitido las últimas semanas una nota de prensa relativa a la exigencia de que todas las entidades financieras evalúen sus hipotecas con cláusula suelo antes del 31 de julio y el impacto que pudiera tener sobre sus resultados la eliminación de las mismas si se estimara procedente o necesaria a la vista del contenido de la sentencia.
Por su parte, la organización de consumidores Facua ha recordado que lleva tiempo denunciando la saturación de este servicio. "Que ahora lleguen estas cartas es prueba de que la situación es todavía peor y que no se están adoptando las medidas necesarias para dotar el servicio del personal necesario para atender las demandas", ha subrayado su portavoz, Rubén Sánchez, quien ha recordado que la banca ha pasado a ocupar el último año el segundo lugar en reclamaciones de los ciudadanos, "y el sistema se ha quedado anticuado para responder en tiempo y forma".
